Akan ada masa apabila anda perlu memanggil perkhidmatan pelanggan, aka sokongan pelanggan aka meja bantuan.
Sekiranya anda terdidik tentang bagaimana persekitaran pusat panggilan berfungsi, anda akan mendapat hasil yang lebih baik.
Mari bermula dengan ini:
The Big Question: Adakah meminta pengurus benar-benar membantu?
TIDAK. Bercakap kepada "tahap yang lebih tinggi" jarang akan mendapat masalah anda diselesaikan dengan lebih cepat atau mendapatkan hasil yang lebih baik. Untuk beberapa sebab aneh orang berfikir bahawa bercakap kepada seseorang yang mempunyai "pangkat" lebih tinggi dalam persekitaran sokongan sebenarnya berfungsi. Ia tidak. Apabila anda melakukan ini, anda tidak melakukan apa-apa tetapi mengelakkan kaedah yang ditetapkan untuk resolusi paling tepat yang paling pantas.
Adakah agen panggilan mempunyai hubungan dengan juruteknik?
Ejen panggilan adalah orang yang mengambil panggilan anda dan memberikan tiket sokongan . Juruteknik adalah seseorang yang secara fizikal datang ke lokasi anda untuk menangani isu yang anda panggil (jika diperlukan). Dalam kebanyakan situasi, ejen dan juruteknik tidak pernah bercakap antara satu sama lain . Agen itu akan meningkatkan / menetapkan tiket anda dan kemudian pengurus yang mengawasi juruteknik akan memberikan teknologi melalui perintah kerja .
Alasan ini adalah maklumat penting yang perlu diketahui ialah juruteknik hanya mengetahui apa yang tertulis dalam perintah kerja . Jika ejen panggilan menulis tiket bertulis buruk yang membawa kepada perintah kerja yang kurang tertulis, ini tidak dapat dielakkan membawa kepada perkhidmatan yang kurang baik.
Petua: Apabila memanggil masalah yang memerlukan seorang juruteknik ditugaskan untuk membetulkan masalah, minta ejen membaca semula apa yang ada di dalam tiket SEBELUM memuncaknya. Ini akan memberikan sekurang-kurangnya beberapa jaminan bahawa masalah anda dijelaskan dengan betul sebelum pergi ke mana-mana.
Pengurus yang baik akan "melantun" tiket yang kurang ditulis tiket kepada ejen panggilan untuk menulis semula. Orang-orang yang jahat akan berusaha sedaya upaya untuk memahami akal yang dihantar kepada mereka dan menetapkan teknologi lagi berharap teknologi itu dapat mengetahui apa yang berlaku.
Sekiranya anda mahu melihat contoh tiket ejen panggilan bertulis yang buruk, rujuk kepada Chronicles of George. Setelah membaca, anda akan faham mengapa anda harus meminta ejen panggilan untuk membaca kembali tiket yang dia tulis sebelum menghantarnya ke mana-mana sahaja.
Mengapakah perlu melalui "proses" setiap kali anda memanggil?
Sama ada anda memanggil isu komputer, masalah televisyen kabel atau apa yang anda ada, anda perhatikan bahawa setiap kali anda memanggil anda mesti pergi melalui "proses" setiap kali dan ia sangat menjengkelkan.
Sebabnya anda perlu melakukan ini adalah kerana itulah yang dilatih oleh ejen itu. Mereka melakukan ini kerana biasanya kebanyakan masalah diselesaikan dengan melakukan beberapa langkah mudah, jadi ejen diberitahu untuk selalu melakukan langkah-langkah itu sama ada anda mahu atau tidak.
Satu-satunya masa yang anda boleh mendapatkan sekitar ini ialah jika anda memanggil untuk mengemaskini panggilan sebelumnya. Jika tidak, ia dianggap sebagai isu baru dan ya, anda mesti pergi melalui proses lagi.
Apa yang anda boleh lakukan jika anda menerima perkhidmatan yang tidak memuaskan dan isu anda tidak dapat diselesaikan?
Terjerit dan jeritan pada ejen panggilan. Walau bagaimanapun ini jarang berfungsi jadi tidak disyorkan (dan ya saya tahu saya bersalah ini sendiri tetapi sekurang-kurangnya saya mengakuinya).
Meminta akaun dicetak semua tiket panggilan yang berkaitan dengan isu anda. Apabila anda memohon ini ejen akan segera memajukan anda ke Lead Team atau Penyelia tanpa memberikan pemikiran kedua kerana dia tidak mempunyai kuasa untuk menghantar anda rekod - tetapi kakitangan pengurusan tidak. Apabila pengurusan dimaklumkan anda mahu maklumat ini, tiket akan dibacakan secara peribadi oleh kakitangan pengurusan dan mereka mungkin dengan cepat dapat mencari tiket bertulis yang kurang baik, "bercakap dengan" ejen panggilan yang mengacaukannya, dapatkannya tetap dan atasi masalah anda dengan betul. Ejen panggilan yang menulis tiket yang betul tidak perlu risau. Tetapi orang yang menulis orang miskin akan meletakkan tugasnya dalam bahaya. Ini tidak relevan kepada anda selagi isu anda dihadapi tetapi sekurang-kurangnya anda tahu sesuatu sudah selesai .
Jika ejen panggilan menyatakan "kita tidak boleh berbuat demikian" merujuk kepada menyediakan akaun bertulis mengenai tiket yang terlibat dengan akaun anda, itu adalah satu pembohongan. Mereka boleh. Sekiranya tiket berkaitan secara langsung dengan anda dan akaun anda - ya, anda boleh meminta maklumat dan syarikat itu wajib melepaskannya kepada anda.
Minta akaun bercetak semua pesanan kerja. Perintah kerja berbeza dari tiket. Tiket itu diberikan oleh ejen panggilan. Perintah kerja ditugaskan oleh penyelia / pengurus yang menghantar juruteknik. Tiket dan pesanan kerja jarang "berkaitan" antara satu sama lain kerana sekali suatu perintah kerja telah diberikan, tiket tersebut dianggap "tertutup" atau "diselesaikan".
Setiap syarikat mempunyai rekod bercetak fizikal semua pesanan kerja - yang ditandatangani oleh juruteknik sendiri apabila kerja selesai.
Kenapa perlu pergi melalui semua ini hanya untuk mendapatkan sesuatu yang tetap apabila keadaan menjadi salah?
Adalah kecenderungan yang malang bahawa syarikat kehilangan kemanusiaan mereka apabila mereka menjadi syarikat. Apabila anda memanggil untuk melaporkan masalah / isu, anda bukan orang tetapi hanya nombor lain. Sebaik sahaja anda menerima kenyataan ini, anda sekurang-kurangnya akan tahu bagaimana untuk bekerja dengan sistem, bercakap secara kiasan.
