Kita semua tahu bahawa semakin besar syarikat itu, lebih banyak ia kelihatan seperti perkhidmatan bibir dan bukannya perkhidmatan pelanggan. Nampaknya semakin besar mereka, semakin mereka fikir mereka boleh pergi dengan. Namakan mana-mana jenama besar di mana saja dan kisahnya mungkin sama. Perkhidmatan pelanggan Expedia adalah salah satu daripada banyak jenama besar yang telah banyak dikritik kerana tahap perkhidmatan yang rendah. Mereka pastinya tidak bersendirian.
Juga lihat artikel kami Perkhidmatan Pelanggan Amazon - Bagaimana Mendapatkan Sokongan Terbaik
Khidmat pelanggan dianggap sebagai kos dalam istilah korporat dan bukan sebagai penjana pendapatan. Oleh itu, walaupun dalam menguatkan hak pengguna, syarikat sering melihat perkhidmatan pelanggan sebagai overhead, bukan sebagai sesuatu yang membuat mereka wang. Walaupun banyak kajian menunjukkan bahawa syarikat yang menjaga pelanggan mereka menerima lebih banyak kesetiaan, nampaknya terlalu banyak perniagaan tidak mempercayainya. Terdapat pengecualian tentu saja, tetapi mereka betul-betul itulah. Pengecualian bukan peraturan.
Jadi dengan semua itu, bagaimana anda mendapatkan yang terbaik daripada perkhidmatan pelanggan? Marilah kita semak semula perkhidmatan pelanggan Expedia dan menggunakannya sebagai contoh. Tidak kira apa masalah anda, ada cara untuk mendapatkan yang terbaik daripada mereka.
Kumpulkan fakta anda
Pautan Pantas
- Kumpulkan fakta anda
- Buat kes anda
- Jadilah wajar
- Tonton nada anda
- Benarkan masa syarikat
- Mengendalikan rasa tidak puas hati
- Pilih medium anda
- Langkah seterusnya
Ia membantu untuk menulis terlebih dahulu isu anda, bukti sokongan anda, sebarang tindakan pemulihan yang telah anda ambil, fakta transaksi dan apa yang anda inginkan dari syarikat yang anda hubungi. Menulisnya membantu anda memfokuskan fikiran anda semasa dalam panggilan dan membantu anda mengawal panggilan dan bukannya membenarkan ejen menjalankannya.
Mempunyai senarai mata tertulis juga membantu memastikan anda merangkumi semua dan jangan lupa mana-mana daripada mereka atau membiarkan emosi atau kekecewaan untuk awan kes anda.
Buat kes anda
Kita semua telah melihat atau mendengar panggilan tersebut di YouTube dan di tempat lain yang menunjukkan penelanan pertaruhan uber-frustasi dengan sama ada ejen perkhidmatan pelanggan yang tidak cekap atau tidak bersedia. Jangan menjadi salah satu daripada mereka. Bersabar, bersikap profesional, membuat kes anda dan bersahabat. Anda selalu, sentiasa mendapatkan lebih ramai orang dengan baik. Walaupun ia melalui gigi yang ditenun, anda akan menjadi baik!
Ejen perkhidmatan pelanggan boleh menghentikan panggilan yang bertukar kasar atau di mana terdapat sumpah yang terlibat. Jangan pergi ke sana dan jangan memberi alasan kepada mereka untuk menghentikan panggilan. Anda berdua mahukan hasil yang positif jadi kerja ke arah itu.
Jadilah wajar
Walaupun kekayaan sentiasa memihak kepada yang berani, perkara yang sama tidak boleh dikatakan untuk perkhidmatan pelanggan. Sama ada perkhidmatan pelanggan Expedia atau orang lain, yang munasabah adalah lebih cenderung untuk membawa anda hasil yang positif ke atas menjadi bermusuhan, marah, memaksa atau menuntut. Tetapkan sendiri hasil yang munasabah dan berpegang pada perkara itu. Jelaskan kepada ejen, jelaskan mengapa ia adalah munasabah dan memberi masa kepada syarikat untuk menyampaikannya.
Tonton nada anda
Media komunikasi pihak ketiga seperti telefon, mesej segera, media sosial dan e-mel semuanya sangat baik tetapi anda perlu menonton bukan hanya apa yang anda katakan tapi bagaimana anda mengatakannya. Semasa di kepala anda, hujah yang anda buat mungkin terdengar dengan wajar, tetapi jika anda tidak melihat bagaimana ia dapat menemui, kesannya mungkin akan mengejutkan anda. Selalu perhatikan bagaimana anda dapat melihat dan melihat bagaimana pilihan bahasa atau perkataan anda mungkin ditafsirkan oleh ejen perkhidmatan pelanggan.
Perkara terakhir yang anda mahukan adalah untuk menemui sebagai arogan atau berhak, terutamanya jika anda bukan dari perkara itu. Agen ini lebih cenderung untuk melihat anda dan kes anda dengan baik dan anda memberi kesan palsu sepenuhnya. Tiada yang akan membawa anda hasil terbaik.
Benarkan masa syarikat
Walaupun beberapa panggilan perkhidmatan pelanggan boleh diselesaikan dalam satu panggilan, itu tidak selalu berlaku. Kadangkala sesebuah syarikat benar-benar memerlukan masa untuk memeriksa rekod, periksa dengan pengedar atau biarkan birokrasinya berjalan. Anda perlu memberi mereka masa yang munasabah untuk melakukan semua itu.
Walau bagaimanapun, itu tidak bermakna anda memberi mereka carte blanche untuk mengambil masa mereka. Ketahui berapa lama mereka perlu dan pin ejen itu ke satu masa dan tarikh bagi sama ada panggilan balik atau panggilan susulan. Jika mereka tidak memanggil anda, anda memanggilnya.
Mengendalikan rasa tidak puas hati
Walaupun tahap kualiti turun naik, kebanyakan syarikat mahukan pelanggan mereka gembira. Bagaimanapun, itu tidak selalu bermakna anda mendapat apa yang anda mahukan. Jika anda tidak mendapat jawapan yang anda mahu atau tindak balas yang anda cari, mula-mula menenangkan. Ia bukan kesalahan ejen. Mereka mungkin pekerja yang kurang dibayar di pusat panggilan di mana-mana dengan tidak ada kuasa untuk membantu.
Jika anda tidak mendapat tahap perkhidmatan yang anda harapkan, naikkan. Minta untuk bercakap dengan penyelia, ketua pasukan atau sesiapa yang akan menjejakkan rantaian perintah. Jelaskan keadaan (dengan tenang) dan terangkan apa hasil yang anda inginkan. Kemudian biarkan mereka melakukan apa yang mereka lakukan.
Pilih medium anda
Tidak lama dahulu, satu-satunya pilihan anda ketika menghubungi pusat khidmat pelanggan ialah menghubungi mereka atau email mereka. Kini anda juga mempunyai media sosial. Ikuti peraturan yang sama, menjadi munasabah, bersikap sopan dan menyedari bagaimana anda bertindak, tetapi gunakan setiap saluran yang anda perlukan untuk mendapatkan respons. Jika pusat panggilan sentiasa sibuk dan anda sentiasa kelihatan dalam barisan, ambil ke Twitter. Ambil ke Facebook dan gunakan saluran sosial untuk menghubungi syarikat.
Walaupun melihat perkhidmatan pelanggan sebagai kos, banyak syarikat memandang perhubungan awam sebagai penting. Bahaya yang sedikit dan mereka akan bertindak balas dengan cepat untuk menghentikan PR yang berpotensi buruk. Sekali lagi. Jadilah wajar dan sopan, tetapi dapatkan mesej anda.
Langkah seterusnya
Sekiranya anda tidak mendapat tempat di mana-mana perkhidmatan pelanggan, ambil aduan anda di tempat lain. Laman Facebook atau Twitter syarikat sentiasa menjadi tempat yang baik untuk bermula. Seperti yang disebutkan di atas, penggunaan media sosial sering mendapat sambutan yang lebih cepat daripada memanggil. Juga jangan abaikan surat siput lama yang baik atau hubungi ibu pejabat korporat secara langsung.
Dalam hal perkhidmatan pelanggan Expedia, iaitu:
- Ibu Pejabat Ibu Pejabat Korporat Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 Amerika Syarikat
- Nombor Telefon Korporat: 1-425-679-7200
- Nombor Faks Korporat: 1-425-702-2722
- E-mel Korporat:
- Perkhidmatan Pelanggan Tahap 3: 866-510-9715
Mendapatkan yang terbaik daripada mana-mana pusat khidmat pelanggan adalah perancangan, wajar dan sopan. Walaupun anda mungkin merasakan apa-apa tetapi perkara itu, satu-satunya cara anda akan mendapat apa yang anda mahukan ialah dengan bermain permainan. Dengan perancangan dan pelaksanaan yang betul, itu satu permainan yang boleh anda menang.
