Ia adalah salah satu daripada detik-detik yang kita semua takut. Pada hari Isnin, saya berada di tengah-tengah permainan Madden 2016 yang hebat di Xbox Live ketika permainan membeku, diikuti dengan mesej yang menyenangkan: "Sambungan ke rekan Anda telah hilang." Biasanya, ini bermakna lawan saya berhenti permainan awal, tetapi kali ini berbeza.
Google Fiber saya turun.
Sepanjang tahun lepas, saya boleh bergantung kepada satu tangan berapa kali saya telah kehilangan sambungan saya ke Google Fiber - dan biasanya telah diselesaikan dengan reboot pantas kotak rangkaian. Sekali lagi, kali ini berbeza.
Setelah reboot pertama saya, jack Google Fiber tidak pernah mendapat sambungan - cahaya status terus berkedip merah. Cek cepat pada halaman sokongan Google Fiber memberitahu saya jika lampu merah berkedip selama lebih dari dua minit, saya perlu mencabut kotak rangkaian dan cuba lagi. Reboot kedua menghasilkan hasil yang sama.
Saya dengan cepat menarik sokongan Google Fiber pada telefon saya dan mendaftar masuk ke sembang dengan khidmat pelanggan. Selepas tunggu selama tiga minit, saya telah dihubungkan dengan seorang wakil untuk membantu saya mengatasi masalah tersebut. Persoalan pertamanya ialah sama ada saya telah menyusun semula kotak rangkaian - dan saya ada. Seterusnya, dia telah menarik saya dari penutup ke jambatan Serat, mendedahkan garisan serat yang sebenarnya masuk ke dalam rumah. Untuk memastikan ia selamat, dia telah mencabutnya dan memasukkannya semula. Selepas reboot lain, saya masih mempunyai hasil yang sama.
Wakil sokongan pelanggan menentukan saya memerlukan seorang juruteknik untuk keluar dan menyiasat selanjutnya. Ia adalah jam 11:20 pada masa ini dan saya mahu kembali dalam talian secepat mungkin. Untuk kecewa saya, temujanji yang paling awal tersedia pada 11AM pada hari Rabu - 36 jam kemudian.
Reaksi Awal Saya
Saya mengajar kelas dalam talian untuk kolej kawasan, dan isteri saya mendaftar dalam program siswazah dalam talian, jadi kami sangat bergantung pada internet yang tersedia sepanjang masa. Tingkap 36 jam tanpa TV atau internet boleh menjadi sangat sukar untuk ditelan. Saya diminta untuk memastikan tiada slot tersedia pada hari berikutnya, dan mereka mengesahkan saya perlu menunggu - tetapi saya boleh menghubungi sokongan mereka sekali lagi pada waktu pagi untuk mengetahui sama ada terdapat sebarang bukaan. Dengan berat hati, saya menerima.
Sebaik sahaja saya terputus dari sembang, saya mencabut peti rangkaian untuk malam dan tidur.
Keesokan harinya, saya menghantar e-mel kepada pasukan sokongan yang meminta ketersediaan pada siang hari. Apabila saya mendapat jawapan, saya sudah 20 batu jauh di pejabat saya dan saya tidak dapat menyusun semula jadual saya untuk membuatnya berfungsi. Ia perlu menunggu sehingga keesokan harinya.
Pada ketika ini, pengalaman saya tidak banyak cerita cinta. Saya kecewa kerana tiada juruteknik yang ada pada hari yang sama. Anda boleh mengatakan itu jangkaan tidak realistik, tetapi ini adalah Google Fiber . Ia tidak sepatutnya turun. Dan jika itu, perkhidmatan pelanggan mereka tidak pernah membiarkan saya turun sebelum ini.
Persepsi negatif awal akan berubah tergesa-gesa.
Apabila saya pulang dari kerja pada malam Selasa, saya memutuskan untuk memasangkan kotak rangkaian kembali dan lihat sama ada tamat tempoh hampir 24 jam dari elektrik akan cukup untuk mendapatkannya kembali dalam talian. Hampir dengan serta-merta, cahaya status disambungkan dan saya berada dalam talian. Saya tahu masih terdapat sesuatu yang tidak kena dengan persediaan itu - saya fikir mungkin Jack Fiber telah terpengaruh oleh beberapa kilat dari ribut pada hujung minggu, jadi saya memutuskan untuk tidak membatalkan lawatan juruteknik keesokan harinya.
Panggilan Perkhidmatan
Sekitar 9:30 pagi, juruteknik saya memanggil untuk melihat sama ada ia akan baik jika dia berhenti sedikit demi sedikit. Saya menjawab "Sudah tentu!" Dan pada 10:00 pagi juruteknik itu berada di jalan masuk saya.
Dia berjalan masuk, menjabat tangan saya, dan memberitahu saya bahawa dia faham perkhidmatan saya sedang turun. Saya berkata, "Nah, ia telah turun - tetapi ia tidak lagi. Adakah anda keberatan melihat? "
Setelah mengambil satu pandangan saya, dia fikir dia tahu apa isu saya - jack Fiber telah kehabisan Power over Ethernet. Dia fikir saya akan lebih beruntung jika kita memasang jek terus ke soket dinding, jadi dia cepat pergi ke kerja menetapkan ini. Menyedari bahawa saya tidak mempunyai cawangan tambahan yang ada, dia berlari ke traknya, mendapat pelindung lonjakan baru, dan berlari ke dalam. Dia mempunyai jambatan Fiber yang beralih ke salur keluar dinding dalam masa kurang dari 5 minit, dan semuanya bersambung dengan baik.
Walaupun perkhidmatan saya disokong, panggilan perkhidmatan tidak berakhir di sana.
Dia bertanya sama ada dia boleh melihat semua TV di dalam rumah sebelum memanggil untuk pemeriksaan status kesihatan dari pejabat Fiber utama di KC. Sudah tentu, saya bersetuju. Dia pergi melalui setiap TV, memeriksa tetapan yang optimum, dan menemui beberapa masalah kecil dengan kabel yang saya buat sendiri. Dia sangat sopan bertanya jika saya fikir jika dia membuat semula kabel menggunakan peralatan mereka, dan saya berkata "Pastinya."
Dia kemudian bertanya untuk melihat di mana kabel saya ditamatkan - soalan yang mengejutkan saya sedikit. Orang yang membina rumah saya tidak melakukan kerja yang baik dengan pendawaian - bukannya menamatkan kabel dan saluran telefon di bilik utiliti, mereka ditamatkan di luar dan terdedah kepada unsur-unsur. Saya memperlihatkannya di mana kabel-kabel itu, dan memberitahunya bahawa saya juga telah melakukan semula beberapa kabel kerana bentuk yang buruk ketika saya membeli rumah itu.
Dia pergi ke luar untuk memeriksa kerja yang saya lakukan, dan sekali lagi datang untuk bertanya sama ada saya fikir jika dia mengambil sedikit masa untuk membetulkannya dengan piawaian mereka. Tidak perlu dikatakan, saya terkesan.
Dalam masa 15 hingga 20 minit yang akan datang, teknologi ini berfungsi untuk membersihkan keadaan di bahagian rumah. Dia juga mengikat kabel-kabel itu dan menutupnya sehingga mereka tidak lagi terdedah kepada unsur-unsur.
Sekali lagi, dia kembali ke dalam dan bertanya sama ada saya memasang semula kotak kabel di dinding. Saya ketawa dan berkata "Tidak."
Akhirnya berpuas hati, dia menarik komputer riba dan menjalankan beberapa diagnostik pada rangkaian saya sebelum memanggil pejabat utama. Panggilan telefon kemudian, kedua-dua dia dan pejabat utama berpuas hati bahawa rangkaian saya kembali kepada standard mereka.
Semasa dalam perjalanan keluar, juruteknik menyerahkan saya kad perniagaannya dan memberitahu saya "Jika anda mempunyai masalah lagi hari ini, sila hubungi saya terus di telefon bimbit saya - ia disenaraikan di kad perniagaan - dan saya akan datang kembali untuk memastikan ia tetap. "
Apa yang boleh menjadi lawatan selama 5 minit ternyata lebih dari satu jam pemeriksaan setiap detail rangkaian saya. Sambungan saya telah luar biasa sejak dia pergi pada hari Rabu - isu kuasa seolah-olah telah menyelesaikan sedikit petunjuk masalah. Namun, perkhidmatan pelanggan tidak berhenti di situ.
Akibatnya
Hari ini, saya mendapat panggilan telefon bimbit saya dari wakil pelanggan Google Fiber. Saya berada dalam mesyuarat, jadi saya tidak dapat menjawab pada masa itu, tetapi saya diberitahu saya telah menerima mel suara yang hampir satu setengah minit.
Wakil itu memaklumkan kepada saya bahawa mereka hanya memeriksa untuk melihat bagaimana sambungan saya, bagaimana saya fikir juruteknik telah melakukan, jika saya berpuas hati dengan kerja, dan sama ada terdapat apa-apa lagi yang boleh mereka lakukan untuk saya. Sekali lagi, mereka memberi saya nombor langsung untuk memanggil dan berharap saya dengan baik.
Saya sangat terkejut.
Seperti yang saya katakan pada tinjauan asal saya pada bulan Februari, "perkhidmatan pelanggan" dalam industri telekomunikasi telah diketahui mengerikan. Saya mempunyai lebih banyak pengalaman buruk dengan penyedia perkhidmatan daripada yang saya boleh menghitung - bukan sahaja di rumah saya, tetapi di rumah pelanggan dan juga lokasi perniagaan. Comcast mempunyai contoh yang terperinci mengenai neraka perkhidmatan pelanggan.
Pada mulanya, saya fikir Google Fiber mungkin meresap dari tahap perkhidmatan yang mereka sediakan semasa persediaan awal saya. Saya gembira untuk mengatakan saya tidak mungkin lebih salah. Penjagaan mereka, perhatian terhadap detail, dan sentuhan peribadi terus menjadi tidak seperti apa yang pernah saya lihat dalam 12 tahun saya bekerja di industri ini.
Setelah pengalaman paling terkini dengan Google Fiber, saya dapat mengatakan tanpa ragu-ragu bahawa mereka menetapkan standard yang sangat baik untuk perkhidmatan pelanggan dalam industri telekomunikasi.
Saya seorang pelanggan gembira - terutamanya sekarang bahawa sambungan Gigabit saya kembali dalam talian dan lebih baik dari sebelumnya!
Pastikan bahagian pertama: Adakah Google Fiber Worth the Hype?
