Saya percaya adalah penting bagi sesiapa yang mempertimbangkan menggunakan laman web Wal-Mart untuk menyimpan perkhidmatan untuk membaca surat yang saya hantar Wal-Mart Korporat awal pagi ini mengenai masalah penting keluarga saya dengan perkhidmatan mereka sepanjang minggu lalu. Sila baca di bawah.
"Wal-Mart Corporation:
Nama saya Tyler Thompson, seorang penduduk Derby Kansas dan pelanggan kerap kedai anda. Sebagai profesion, saya seorang pemaju web di Wichita dan juga Editor-in-Chief dari laman web teknologi popular PCMech.com. Saya menulis dengan tidak percaya pada peristiwa yang berkaitan dengan kedai anda, khidmat pelanggannya, dan tapak baru anda untuk menyimpan perkhidmatan. Sepanjang minggu yang lalu, kesabaran keluarga saya telah ditembusi di luar batas dengan kekurangan kecekapan yang ditunjukkan oleh pekerja Wal-Mart di lokasi Derby anda.
Tolong beritahu saya dengan menerangkan keadaan pada minggu lepas. Ibu dan saya telah mencari permainan, Guitar Hero III untuk PlayStation 2 dengan Guitar, selama beberapa hari ketika saya melihat versi yang tersedia di kedai online anda. Segera, saya menghantar pautan kepada ibu saya yang meneruskan pesanan pada hari Selasa 4 Disember 2007 dengan pilihan penghantaran yang ditetapkan untuk Tapak baru anda untuk menyimpan perkhidmatan. Masalahnya bermula di sini, kerana kad kredit yang digunakan untuk urus niaga itu ditolak sebanyak tiga kali oleh perkhidmatan pemprosesan dalam talian anda dan kemudian dikunci oleh perkhidmatan yang sama untuk melebihi had limpahan anda. Ibu saya mencuba sekali lagi dengan kad kredit yang berbeza, yang bekerja dengan sempurna pada kali pertama. Tidak sampai kemudian dia menyedari bahawa walaupun pemproses dalam talian anda telah menurunkan kad kredit pertamanya, ia telah mengenakan kad ini sebanyak tiga kali untuk jumlah pesanan itu. Selepas memanggil perkhidmatan pelanggan, masalah ini telah diselesaikan dengan cepat. Malangnya, masalah tidak berakhir di sana, dan mereka agak kecil berbanding dengan apa yang akan berlaku.
Pada hari Sabtu 8 Disember 2007, ibu saya menerima pemberitahuan e-mel (yang pertama dihantar oleh perkhidmatan anda sejak perintah itu) dengan subjek "Pengesahan Pengambilan" - kami percaya ini adalah pemberitahuan yang dijanjikan mengikut arahan invois anda tentang cara Tapak anda Perkhidmatan kedai bekerja, langkah satu: "Tunggu untuk e-mel memberitahu anda pesanan anda sudah siap untuk pickup (7-10 hari)" - bagaimanapun, e-mel tidak menyebut apa-apa mengenai pesanan yang sedia untuk pickup. Sebenarnya, ia dipanggil seolah-olah perintah itu telah diambil. Bingung dengan keadaan itu, saya memanggil kedai untuk menjelaskan sama ada ini adalah e-mel memberitahu kami perintah itu sudah sedia untuk pickup.
Apabila saya memanggil, saya segera meminta wakil khidmat pelanggan, yang saya dengan mudah dipindahkan ke. Saya bertanya tentang e-mel yang kami terima dan kemudian ditunda untuk "seseorang yang mengetahui sesuatu tentang bagaimana ia berfungsi." Selepas beberapa minit, orang lain memungut telefon, dan selepas sekali lagi menerangkan keadaan kepadanya, saya diberitahu sekali lagi "Saya tidak tahu bagaimana kerja itu, biar saya mencari seseorang yang boleh membantu anda." Akhirnya, pada cubaan ketiga, saya telah diserahkan kepada seseorang dari belakang kedai yang "tahu apa yang mereka lakukan".
Orang ini sangat responsif dan positif untuk berurusan, kerana dia segera memandang pesanan kami, pertama dengan nama belakang. Dia terdengar frustrasi apabila tiada hasil datang untuk pickup yang ada. Dia kemudian meminta alamat jalan untuk diperiksa. Sekali lagi, dalam beberapa saat, dia kembali dengan tindak balas negatif tentang pickup yang siap. Wakil kemudian meminta nombor pesanan untuk dicari. Saya dapati nombor pesanan dan membacanya ke telefon melalui telefon, untuk mendapat sambutan cepat "Oh no. Ia menunjukkan pesanan telah diambil. Adakah anda pasti anda tidak mempunyai sesiapa yang mengambilnya untuk anda? "Jawapan saya adalah bahawa tiada siapa yang mengambil pesanan itu dan keadaannya tidak baik. Perwakilan memandang status pesanan lagi untuk mendapati terdapat tanda tangan pada fail untuk pakej tersebut. Sebaik sahaja ini ditemui, saya dipindahkan ke pengurus, di mana saya membiarkan ibu saya mengambil alih perbualan telefon kerana dia telah menjadi orang yang membuat pesanan.
Selepas beberapa minit di telefon, ibu saya diminta masuk ke kedai untuk membincangkan perkara itu dengan lebih lanjut.
Dia meninggalkan pada jam 10 malam dan pergi ke pengurusan di lokasi Derby anda. Jelas sekali tandatangan itu tidak sah untuk pakej, dan keadaan mula meningkat. Selepas seorang pekerja dari kawasan stok menghadap ibu saya dan memberitahu kepadanya, beberapa kali, bahawa "Dia tidak sempurna, " ibu saya meminta dia untuk keluar dari mukanya, untuk menangani dengan ketat pengurusan, dan akan mengeluarkan bayaran balik. Tiga pengurus yang berbeza enggan memproses permintaan bayaran balik, dan pada satu ketika seorang pekerja memberitahu ibu saya "Sangat mudah bagi sesiapa sahaja untuk mencetak halaman pengesahan pesanan dan membawanya ke kedai untuk barang-barang seperti itu." Ini mempunyai dua makna, pertama yang mendakwa bahawa ibu saya menipu syarikat, atau keselamatan Wal-Mart tidak cukup ketat mengenai proses pesanan dalam talian. Selepas ditolak bayaran balik oleh pihak pengurusan, dia diminta untuk bercakap dengan ibu pejabat korporat, yang pada asalnya ditolak, tetapi apabila percubaan selanjutnya dibenarkan di kedai.
Wanita yang ibu saya berurusan di korporat sangat akomodatif dan segera memberitahu pengurus di kedai untuk memproses bayaran balik dan meminta maaf atas kekasaran pekerja itu. Pengembalian wang itu akhirnya diproses dan syarikat mengeluarkan pesanan baru untuk dihantar ke rumah kami secara percuma.
Pertama sekali, implikasi yang paling penting dalam acara ini adalah keselamatan. Pada halaman pengesahan pesanan, langkah ketiga, ia berkata "Pergi ke Laman untuk Menyimpan kawasan di kedai anda dan tunjukkan email dicetak anda dan ID foto yang sah." Dan di bawah itu, dalam sekurang-kurangnya dua kawasan yang berbeza, ia menyenaraikan "Pengambilan Orang "sebagai" Kim Thompson ". Jika ID foto diperlukan, bagaimanakah kotak itu ditandatangani tanpa ID yang mengesahkan identiti orang pikap sebagai "Kim Thompson"? Jawapan kepada soalan ini mungkin agak mudah - seorang pekerja terpaksa memalsukan tandatangan (feloni negeri seperti yang ditakrifkan oleh KS 21-3710) dan kemudian mencuri pakej yang ibu saya bayar untuk (misdemeanor keadaan atau kejahatan seperti yang ditakrifkan oleh KS 21-3701). Oleh kerana pakej itu boleh menyeberang garisan negeri, tindakan ini juga boleh melanggar pelbagai peraturan perdagangan Interstate Persekutuan.
Juga, implikasi bahawa sesiapa sahaja boleh menjalin e-mel oleh kedai dalam talian anda dan masuk untuk mengambil pakej yang mengganggu. Menjadi pemaju web, saya berurusan dengan keselamatan internet dan e-dagang setiap hari. Oleh itu, laman web anda harus mempunyai perlindungan yang mencukupi untuk mencegah kejadian tersebut. Juga, untuk menempa pengesahan pesanan, seseorang mesti tahu nombor pesanan, masa pesanan, nama orang pikap, dan maklumat kad kredit. Oleh kerana maklumat ini diluluskan dari pelayan anda melalui komunikasi Layer Sockets Layer, mustahil bagi sumber luar untuk memintas kandungan yang disulitkan dan mendekripsinya untuk kegunaan peribadi. Keselamatan internet bukan lelucon, terutama bagi seseorang yang bekerja di industri ini.
Kedua, cara kedai anda mengendalikan keadaan itu tidak berfungsi dengan baik. Dari awal lagi, tiada siapa di kedai yang kelihatan tahu atau memahami bagaimana Site to Store bekerja, dan cara pengurusan dan pekerja yang berkomunikasi dengan ibu saya sangat menyakitkan. Khidmat pelanggan haruslah menjadi keutamaan, terutamanya dalam situasi di mana seseorang pekerja dapat mencuri barangan yang dimiliki oleh pelanggan. Ibu saya diberitahu bahawa dia "tidak sempurna" adalah sangat tidak profesional dan sempit pada tingkah laku kebudak-budakan. Tingkah laku semacam ini merosakkan dari syarikat saiz anda.
Ketiganya, jika ini dapat terjadi di Derby Kansas tanpa siapa yang menangkap, berapa banyak toko-toko lain Anda ini kekurangan pengawasan yang menyebabkan masalah? Berapa ramai pelanggan lain yang akan terjejas oleh insiden yang sama? Ini perlu dijaga segera.
Seperti yang saya nyatakan sebelum ini, saya adalah Ketua Pengarang sebuah laman web yang dipanggil PCMech.com. Saya menerbitkan surat ini sebagai Surat Terbuka di laman web untuk memberi amaran kepada penonton tentang status yang tidak berfungsi Site to Store, dan juga dengan harapan dapat membuat syarikat anda bertanggungjawab terhadap tindakan pekerja anda. Surat ini akan dipaparkan dalam surat berita yang diterima dalam peti masuk lebih daripada 25, 000 orang, dan boleh dilihat di internet untuk penonton kami lebih dari 15, 000 setiap hari. Sebagai surat terbuka, syarikat anda bebas untuk bertindak secara terbuka di laman web sebagai komen.
Untuk memastikan surat ini diteruskan, saya akan menghantar surat ini ke ibu pejabat korporat anda dan kepada Pengurus Derby Wal-Mart. Untuk membetulkan keadaan ini, kami ingin menerima permintaan maaf bertulis dari pejabat korporat dan Derby Wal-Mart, serta mengambil tindakan yang perlu terhadap pekerja yang terlibat dalam keadaan ini. Saya sedih bahawa ia perlu diambil sejauh ini, tetapi berdasarkan rawatan yang kami terima; Saya rasa keadaan tidak boleh diabaikan.
Terima kasih atas waktunya.
Tyler Thompson "
